Dne 16. května 2014 vydal Evropský orgán pro pojišťovnictví a zaměstnanecké penzijní pojištění (EIOPA) na základě čl. 16 nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 1094/2010 ze dne 24. listopadu 2010 o zřízení Evropského orgánu pro pojišťovnictví a zaměstnanecké penzijní pojištění (dále jen „nařízení o EIOPA“) obecné pokyny k vyřizování stížností pojišťovacími zprostředkovateli (pdf, 250 kB). Obecné pokyny obsahují doporučení pro vyřizování obdržených stížností pojišťovacími zprostředkovateli za účelem zajištění přiměřené ochrany pojistníků.
Tyto obecné pokyny jsou adresovány příslušným orgánům dohledu, tedy v případě České republiky České národní bance, která v rámci dohledu kontroluje také postupy pojišťovacích zprostředkovatelů pro vyřizování stížností.
Česká národní banka v souladu s čl. 16 odst. 3 nařízení o EIOPA potvrdila, že se těmito obecnými pokyny hodlá řídit, s tím, že v případě některých obecných pokynů bude nezbytná úprava národní legislativy.
Obecné pokyny se použijí od data svého uveřejnění. Česká národní banka při výkonu dohledu postupuje v souladu s obecnými pokyny č. 1 a 5 a očekává jejich plnění také dohlíženými subjekty v rámci plnění povinností, které jim ukládají platné předpisy.
Česká národní banka také vyzývá pojišťovací zprostředkovatele, aby implementovali též ostatní obecné pokyny s tím, že v budoucnu bude iniciovat odpovídající změnu právních předpisů.