Stížnosti na finanční instituce
Pokud máte jakýkoliv problém s finanční institucí působící v České republice, podívejte se, jak postupovat při jeho řešení. Kromě toho, že můžete na problém upozornit Českou národní banku prostřednictvím formuláře níže, můžete danou věc řešit přímo s dotčenou finanční institucí, případně se můžete obrátit na soud či na subjekt mimosoudního řešení sporů.
Nejste-li spokojeni s jednáním finanční instituce, obraťte se nejprve přímo na ni a podejte k ní stížnost.
Stížnost u finanční instituce lze podat zpravidla:
- písemně poštou
- na pobočce finanční instituce
- e-mailem
- telefonicky
- přes internetové stránky příslušné finanční instituce (např. přes internetové bankovnictví u bank atp.)
Finanční instituce by měla Vaši stížnost vyřídit do 30 dní (v odůvodněných případech může být lhůta delší). Podrobnosti najdete v reklamačním řádu příslušné finanční instituce a většinou také ve smlouvě, kterou jste s finanční institucí uzavřeli.
Pokud nesouhlasíte s výsledkem šetření finanční instituce, můžete se odvolat, případně se obrátit na ombudsmana dané finanční instituce, který Vaši stížnost znovu přezkoumá.
Pokud ani poté nebudete spokojeni s posouzením Vaší stížnosti finanční institucí, můžete se obrátit na soud nebo subjekt mimosoudního řešení sporů.
Nejste-li spokojeni s vyřízením Vaší stížnosti finanční institucí, můžete se obrátit na:
- soudy
- Finančního arbitra
- Českou obchodní inspekci či jiný subjekt pověřený Ministerstvem průmyslu a obchodu ČR k řešení spotřebitelských sporů mimosoudní cestou
Soudy
Váš spor s finanční institucí ohledně Vašich individuálních nároků z poskytované finanční služby můžete řešit před věcně a místně příslušným soudem.
Finanční arbitr
Finanční arbitr je mimosoudním orgánem pro řešení spotřebitelských sporů na finančním trhu. Finanční arbitr řeší bezplatně spory mezi spotřebiteli a finančními institucemi poskytujícími nebo zprostředkujícími platební služby, služby spojené s elektronickými penězi, úvěry, kolektivním investováním, investicemi, životním pojištěním, stavebním spořením či směnou měn. Více informací o činnosti Finančního arbitra a řízeních před ním naleznete na https://www.finarbitr.cz.
Česká obchodní inspekce a jiné pověřené subjekty
Jako spotřebitel se dále můžete se svým sporem obrátit bezplatně na Českou obchodní inspekci nebo na jiný subjekt pověřený Ministerstvem průmyslu a obchodu ČR k řešení spotřebitelských sporů mimosoudní cestou. Na rozdíl od soudu a Finančního arbitra řízení nesměřuje k vydání závazného rozhodnutí ohledně Vašeho sporu, ale jeho cílem je vést strany ke smírnému urovnání sporu a uzavření dohody.
Podívejte se, kdy Vám může pomoci soud nebo subjekt mimosoudního řešení sporu.
Stížnosti veřejnosti na jednání finančních institucí představují pro Českou národní banku velmi významný zdroj informací o jejich jednání, který je využitelný pro výkon dohledu nad finančním trhem. Svou stížností můžete přispět k tomu, aby finanční sektor v České republice fungoval transparentně a řádně, avšak Česká národní banka nemá pravomoc řešit soukromoprávní spory a nemůže proto zasahovat do řešení jednotlivých sporů mezi dohlíženými subjekty a jejich klienty a tyto spory rozhodovat.
Pokud se Vaše podání týká konkrétního případu, tedy jednání finanční instituce přímo vůči Vám, případně vůči osobě Vámi zastupované, je žádoucí se v prvním kroku vždy obrátit nejprve na finanční instituci a nikoliv nejprve, případně paralelně i na ČNB.
ČNB je vhodné oslovit za situace, kdy například:
- nejste spokojeni s odpovědí finanční instituce,
- nebo finanční instituce na Vaši stížnost neodpověděla do 30 dnů,
a máte za to, že postup finanční instituce ve Vašem případě může být relevantní z hlediska výkonu dohledu ČNB nad finančním trhem.
Obrátit se přímo na ČNB můžete také v případě, že:
- finanční instituce porušuje právní předpisy, na jejichž dodržování Česká národní banka dohlíží,
- jednání finanční instituce poškozuje práva spotřebitelů,
- finanční instituce poskytuje služby, aniž by k tomu měla oprávnění České národní banky,
- finanční instituce Vás nesprávně informovala o produktech a službách, účtuje Vám poplatky v rozporu se smlouvou, slíbila Vám něco, co následně nesplnila, apod.
Aby bylo možné Vaše podání co nejefektivněji využít pro výkon dohledu nad finančním trhem, je nezbytné, aby bylo dostatečně určité, srozumitelné a případně přehledně doplněné o relevantní dokumentaci. ČNB nedisponuje všemi informacemi, které má o případu finanční instituce, a není její úlohou si dovozovat konkrétní okolnosti.
Z pohledu ČNB je Vaše podání relevantní při výkonu dohledu tehdy, pokud věcně spadá do její kompetence, je z něj zřejmé, čeho se týká (popis konkrétního skutkového děje včetně časové osy případu a dále skutkové vymezení nedostatků, které v postupu finanční instituce spatřujete) a vůči komu směřuje.
Podání adresujete přímo ČNB. Není vhodné adresovat podání zároveň ČNB a finanční instituci, na kterou si stěžujete, nebo dát ČNB pouze do kopie. V těchto případech není zřejmé, čeho se dovoláváte vůči finanční instituci a čeho vůči ČNB.
Pokud se Vaše podání týká konkrétního případu (tedy postupu finanční instituce přímo vůči Vám, příp. osobě Vámi zastupované), musí tedy obsahovat zejména následující informace:
1. Název finanční instituce, proti které podání směřuje
Je potřeba přesně označit banku, pojišťovnu, nebankovní poskytovatele úvěrů či jiný dohlížený subjekt.
2. Vaše jméno a vymezení vztahu s finanční institucí
Například:
„mám u banky sjednanou hypotéku“,
„mám uzavřené pojištění domácnosti“,
„jsem poškozený z pojištění odpovědnosti z provozu vozidla“.
Tato informace je nezbytná pro identifikaci účastníků a případu. Pokud je to možné, uveďte i konkrétní název finančního produktu.
3. Skutkový popis případu
Popište věcně a chronologicky, co se stalo.
Nestačí pouze uvést odkaz na dokumenty nebo obecný popis typu „viz přílohy“. Není úlohou ani v možnostech ČNB dovozovat podstatu možného problému z doložených příloh. Ve věci je potřebné poskytnout jasné a ucelené popsání problému vlastními slovy podatele. Teprve pak lze podání označit za stížnost na jednání finanční instituce a vyhodnotit jeho relevanci z pohledu dohledových kompetencí i nástrojů.
4. Uvedení, co se Vám na postupu finanční instituce nelíbí
Vymezte, proti čemu konkrétně podání směřuje: např.
„instituce neodpověděla na mou stížnost“,
„instituce mě řádně neinformovala“ apod.
Není nutné uvádět právní kvalifikaci ani paragrafy – případné porušení právních povinností vyhodnotí ČNB sama.
5. Doložení relevantní dokumentace
Přiložte kopie dokumentů podle povahy případu, zejména:
- smluvní dokumenty,
- komunikaci s finanční institucí – jak Vaši, tak její odpovědi, včetně stížností, reklamací a vyjádření, případné upomínky, výpisy, rozhodnutí apod.
V oblasti pojištění nedokládejte technickou nebo zdravotní dokumentaci typu fotografie poškozených věcí, kalkulace oprav, faktury, rozpočty, lékařské zprávy, technické či znalecké posudky. ČNB nerozhoduje o tom, zda Vám vznikl nárok na pojistné plnění a v jaké výši; tuto dokumentaci proto běžně neposuzuje.
Na podkladě vyhodnocení podání si ČNB může vždy případné chybějící dokumenty vyžádat.
Poznámka k používání umělé inteligence při přípravě podání
Pokud při přípravě podání využíváte nástroje umělé inteligence, vždy je nezbytné obsah důkladně zkontrolovat. Zaměřte se zejména na to, zda:
- skutkový popis odpovídá skutečnosti,
- nejsou uváděny nepravdivé, domnělé či příliš obecné informace,
- podání obsahuje všechny informace uvedené výše,
- pokud si nejste jisti paragrafy či právní kvalifikací, raději je neuvádějte (viz výše), chybně uvedené paragrafy či judikáty mohou znesnadnit pochopení, čeho se dovoláváte.
ČNB nemůže přihlížet k podáním, která neobsahují konkrétní a doložený popis případu. Její úlohou není posuzovat právní argumentaci nebo domněnky o porušení povinností; podstatu podání posoudí na základě předložených faktů a dokumentů sama.
Lhůta pro vyřízení podání zaslaného České národní bance je 30 dnů ode dne jeho doručení. Česká národní banka nevyřizuje anonymní stížnosti, opakované stížnosti a jinak nestandardní stížnosti, např. nesrozumitelného anebo zmatečného obsahu, obsahující vulgární výrazy nebo zaslané pouze na vědomí.
Česká národní banka obdrží za rok řádově několik tisíc stížností nebo jiných upozornění veřejnosti týkajících se činnosti finančních institucí. Česká národní banka posuzuje každou stížnost a relevantní z nich využívá při výkonu dohledu nad finančním trhem.
Česká národní banka má zákonnou povinnost mlčenlivosti, a proto Vám nemůže poskytnout konkrétní informace o tom, jak v daném případě postupovala. Ačkoliv je pro Českou národní banku důležitá transparentnost, nemůže poskytovat bližší informace o výkonu dohledu nad finančním trhem, například informace o zahájení šetření nebo o detailech její komunikace s finanční institucí.
Informace obsažené ve stížnostech veřejnosti jsou analyzovány za účelem indikace činností institucí finančního trhu, při kterých mohlo dojít k porušení zákonných povinností dohlížených Českou národní bankou. Česká národní banka i v návaznosti na stížnosti veřejnosti provádí šetření, při nichž prošetřuje v daném sektoru trhu plnění povinností ze strany příslušných institucí.
V případě zjištění pochybení na straně finanční instituce může Česká národní banka ukládat například opatření k nápravě nebo pokuty.
Každá stížnost nemusí nutně vést k zahájení šetření ze strany České národní banky.
Bližší informace týkající se úkolů a činností České národní banky při dohledu nad subjekty finančního trhu včetně relevantních zákonů najdete na https://www.cnb.cz/cs/dohled-financni-trh/.
Stížnost můžete rovněž zaslat e-mailem na adresu podatelna@cnb.cz, poštou na adresu Senovážná 3, 115 03 Praha 1, nebo do datové schránky – ID datové schránky: 8tgaiej.
Dokládání příloh ke stížnostem
- V případě využití webového formuláře lze doložit maximálně 3 přílohy, žádná z nich však nesmí překročit velikost 1,5 MB.
- V případě zaslání na adresu podatelna@cnb.cz není omezen počet příloh, ale celkový objem nesmí překročit 20 MB.
V případě potřeby doložení většího objemu příloh je potřeba kontaktovat ČNB na adrese podatelna@cnb.cz za účelem domluvy na dalším postupu. V tomto případě, prosíme, znovu důkladně zvažte, zda se jedná o relevantní dokumentaci pro výkon dohledu nad finančním trhem.
Poslat stížnost prostřednictvím webového formuláře.
Podívejte se na nejčastěji kladené dotazy, které Česká národní banka od veřejnosti dostává, kde možná naleznete odpověď vztahující se i k Vaší situaci.