Stížnosti na finanční instituce

Pokud máte jakýkoliv problém s finanční institucí působící v České republice, podívejte se, jak postupovat při jeho řešení. Kromě toho, že můžete na problém upozornit Českou národní banku prostřednictvím formuláře níže, můžete danou věc řešit přímo s dotčenou finanční institucí, případně se můžete obrátit na soud či na subjekt mimosoudního řešení sporů.

Nejste-li spokojeni s jednáním finanční instituce, obraťte se nejprve přímo na ni a podejte k ní stížnost. 

Stížnost u finanční instituce lze podat zpravidla: 

  • písemně poštou
  • na pobočce finanční instituce
  • e-mailem
  • telefonicky 
  • přes internetové stránky příslušné finanční instituce (např. přes internetové bankovnictví u bank atp.) 

Finanční instituce by měla Vaši stížnost vyřídit do 30 dní (v odůvodněných případech může být lhůta delší). Podrobnosti najdete v reklamačním řádu příslušné finanční instituce a většinou také ve smlouvě, kterou jste s finanční institucí uzavřeli.

Pokud nesouhlasíte s výsledkem šetření finanční instituce, můžete se odvolat, případně se obrátit na ombudsmana dané finanční instituce, který Vaši stížnost znovu přezkoumá. 

Pokud ani poté nebudete spokojeni s posouzením Vaší stížnosti finanční institucí, můžete se obrátit na soud nebo subjekt mimosoudního řešení sporů.

Nejste-li spokojeni s vyřízením Vaší stížnosti finanční institucí, můžete se obrátit na:

  1. soudy
  2. Finančního arbitra
  3. Českou obchodní inspekci či jiný subjekt pověřený Ministerstvem průmyslu a obchodu ČR k řešení spotřebitelských sporů mimosoudní cestou

Soudy

Váš spor s finanční institucí ohledně Vašich individuálních nároků z poskytované finanční služby můžete řešit před věcně a místně příslušným soudem.

Finanční arbitr

Finanční arbitr je mimosoudním orgánem pro řešení spotřebitelských sporů na finančním trhu. Finanční arbitr řeší bezplatně spory mezi spotřebiteli a finančními institucemi poskytujícími nebo zprostředkujícími platební služby, služby spojené s elektronickými penězi, úvěry, kolektivním investováním, investicemi, životním pojištěním, stavebním spořením či směnou měn. Více informací o činnosti Finančního arbitra a řízeních před ním naleznete na https://www.finarbitr.cz.

Česká obchodní inspekce a jiné pověřené subjekty

Jako spotřebitel se dále můžete se svým sporem obrátit bezplatně na Českou obchodní inspekci nebo na jiný subjekt pověřený Ministerstvem průmyslu a obchodu ČR k řešení spotřebitelských sporů mimosoudní cestou. Na rozdíl od soudu a Finančního arbitra řízení nesměřuje k vydání závazného rozhodnutí ohledně Vašeho sporu, ale jeho cílem je vést strany ke smírnému urovnání sporu a uzavření dohody.

Podívejte se, kdy Vám může pomoci soud nebo subjekt mimosoudního řešení sporu.

Stížnosti veřejnosti na jednání finančních institucí představují pro Českou národní banku velmi významný zdroj informací o jejich jednání, který je využitelný pro výkon dohledu nad finančním trhem. Svou stížností můžete přispět k tomu, aby finanční sektor v České republice fungoval transparentně a řádně, avšak Česká národní banka nemá pravomoc řešit soukromoprávní spory a nemůže proto zasahovat do řešení jednotlivých sporů mezi dohlíženými subjekty a jejich klienty a tyto spory rozhodovat. 

  • Finanční instituce porušuje právní předpisy, na jejichž dodržování Česká národní banka dohlíží.
  • Jednání finanční instituce poškozuje práva spotřebitelů.
  • Finanční instituce poskytuje služby, aniž by k tomu měla oprávnění České národní banky.
  • Finanční instituce Vás nesprávně informovala o produktech a službách, účtuje Vám poplatky v rozporu se smlouvou, slíbila Vám něco, co následně nesplnila, apod.

Lhůta pro vyřízení podání zaslaného České národní bance je 30 dnů ode dne jeho doručení. Česká národní banka nevyřizuje anonymní stížnosti, opakované stížnosti a jinak nestandardní stížnosti, např. nesrozumitelného anebo zmatečného obsahu, obsahující vulgární výrazy nebo zaslané pouze na vědomí.

Česká národní banka obdrží za rok řádově několik tisíc stížností nebo jiných upozornění veřejnosti týkajících se činnosti finančních institucí. Česká národní banka posuzuje každou stížnost a relevantní z nich využívá při výkonu dohledu nad finančním trhem.

Česká národní banka má zákonnou povinnost mlčenlivosti, a proto Vám nemůže poskytnout konkrétní informace o tom, jak v daném případě postupovala. Ačkoliv je pro Českou národní banku důležitá transparentnost, nemůže poskytovat bližší informace o výkonu dohledu nad finančním trhem, například informace o zahájení šetření nebo o detailech její komunikace s finanční institucí.

Informace obsažené ve stížnostech veřejnosti jsou analyzovány za účelem indikace činností institucí finančního trhu, při kterých mohlo dojít k porušení zákonných povinností dohlížených Českou národní bankou. Česká národní banka i v návaznosti na stížnosti veřejnosti provádí šetření, při nichž prošetřuje v daném sektoru trhu plnění povinností ze strany příslušných institucí.

V případě zjištění pochybení na straně finanční instituce může Česká národní banka ukládat například opatření k nápravě nebo pokuty.

Každá stížnost nemusí nutně vést k zahájení šetření ze strany České národní banky.

Bližší informace týkající se úkolů a činností České národní banky při dohledu nad subjekty finančního trhu včetně relevantních zákonů najdete na https://www.cnb.cz/cs/dohled-financni-trh/.

Stížnost můžete rovněž zaslat e-mailem na adresu podatelna@cnb.cz, poštou na adresu Senovážná 3, 115 03 Praha 1, nebo do datové schránky – ID datové schránky: 8tgaiej.

Poslat stížnost prostřednictvím webového formuláře.

Podívejte se na nejčastěji kladené dotazy, které Česká národní banka od veřejnosti dostává, kde možná naleznete odpověď vztahující se i k Vaší situaci.

Související odkazy